Tecnologia para escalar o SAC

De repente, em uma reunião operacional, alguém avisa que o SAC está no limite. De novo. O que fazer?

Por Rodrigo Zimerman *

A empresa cresce, o faturamento dobra, os investimentos estão gerando retorno acima do esperado e o negócio está a mil por hora. De repente, em uma reunião operacional, alguém avisa que o SAC está no limite. De novo. O que fazer? Aumentar a operação já não é mais uma decisão óbvia.

Diante desta situação as empresas podem escolher alguns caminhos. Aqui vamos explorar como a tecnologia pode resolver este problema.

Quando a Lei do Sac foi criada (decreto 6.523), alguns especialistas anunciaram um apagão no setor de contact center. E ele chegou. Quem olha de fora fica animado com os números de crescimento do setor. Já ultrapassamos 1 milhão de posições de atendimento no Brasil e estamos chegando a 2 milhões de empregados diretos, segundo estudo mais recente da Abrarec. Quem está dentro sabe: chegamos ao limite. A mão de obra acabou (qualificada ou não), os espaços físicos nos grandes centros também. Nem os terceirizadores conseguem resolver estes problemas. Neste cenário o principal desafio dos líderes de atendimento é suportar o crescimento na demanda de atendimento sem expandir a central.

A tecnologia promete milagres. E cumpre, quando bem empregada.

Separamos abaixo cinco tecnologias que podem funcionar como aliadas dos líderes de atendimento na escalabilidade de suas operações. Muitas delas já não são tão inovadoras, mas entregam resultado. Confira.

#1 - URA

A estrutura funcional deve suportar intervenções constantes em suas configurações, respeitando o dinamismo de uma central de atendimento. A URA é subutilizada quando funciona somente pré-qualificando e distribuindo os chamados para suas respectivas áreas. Quando integrada ao CRM e outras ferramentas de gestão ela pode reter os atendimentos mais simples.

#2 - Assistente Virtual

O volume de atendimentos via chat no Brasil vem crescendo em ritmo acelerado e com isto os custos das centrais também ficam mais altos, já que a mão de obra deste canal costuma ser mais cara. Já existem tecnologias capazes de automatizar os atendimentos mais comuns do chat. Estas ferramentas trazem inteligência semântica que são capazes de responder assertivamente os principais motivos de atendimento. Um atendimento via chat padrão pode custar entre 14 e 22 reais para a empresa. Já com um assistente virtual, o valor por atendimento chega a custar 25 centavos. O retorno sobre investimento é praticamente imediato.

#3 - WorkForce Management

O papel do workforce  management é otimizar ao máximo a produtividade de uma central de atendimento atuando na previsão de tráfego, monitoramento, dimensionamento e distribuição das equipes. O foco é rentabilizar ao máximo a operação. Algumas empresas garantem redução de 25% da operação ou o dinheiro de volta.

#4 - Gerenciador de E-mails

O e-mail é um canal ainda massificado nas operações. Empresas de telecomunicações chegam a receber mais de 1 milhão de mensagens por mês. As principais ferramentas do mercado conseguem automatizar a distribuição e priorização das mensagens de acordo com seus assuntos e trazem recursos que aumentam a velocidade das respostas. Estas ferramentas também permitem gestão deste canal com diversos relatórios.

#5 - Sistemas de Integração de Telas

É comum encontrar operações de atendimento em que o agente precisa interagir com vários sistemas durante o atendimento. Ele precisa consultar informações sobre o consumidor em um sistema, gerar protocolo em outro, abrir um processo em um terceiro, emitir nota em outro... Além de expor o agente a erros operacionais, o tempo de atendimento fica sempre mais elevado e, em escala, a operação perde muita produtividade. Para resolver este problema não é mais preciso investir meses em projetos de integração, um sistema de convergência de telas é uma alternativa simples, rápida e barata. Ele consegue consolidar as informações necessárias para o atendimento em uma única tela e criar comandos simples para abrir processos nos sistemas transacionais.

Estas cinco tecnologias são ofertadas no modelo SaaS e podem ser contratadas sob demanda. Algumas empresas trabalham até no modelo de risco onde o cliente paga se atingir os resultados esperados, ou seja, as barreiras de entrada são cada vez menores.

Desta forma, aumentar o tamanho de uma operação de atendimento pode ser uma saída necessária para um negócio em crescimento, mas é inteligente que aconteça depois de explorados todos os recursos que a tecnologia nos entrega.

(*) Rodrigo Zimerman é diretor comercial da Direct Talk

Fonte: http://cio.com.br/tecnologia/2014/03/28/a-tecnologia-escalando-o-sac

Uma Receita de Cola (do livro O Líder do Futuro de Peter Drucker)

" O valor próprio, as idéias sobre o que consistiam lealdade e motivação, e os conceitos de liderança foram moldados sob um paradigma muito diferente daquele no qual agora operavam. O que os levara até lá não os manteria, nem manteria as organizações. Todavia, é muito difícil renunciar. Conforme disse um diretor-presidente, “velhos cães podem aprender novos truques, mas é dificílimo! Os velhos truques é que antes nos transformam em velhos cães!”

A primeira tarefa é tirar a cola antiga, que era externa e aplicada de cima para baixo, e substituí-la por um novo adesivo que seja interno e auto-gerenciado. A cola antiga era feita de esbanjamento, hierarquia, burocracia (no sentido positivo desta desvirtuada palavra) e mobilidade ascendente. Lealdade era sinônimo de entrosamento, e a principal propriedade do adesivo era o paternalismo aplicado. Para produzir uma nova cola, precisamos compreender cinco pontos básicos:

1.Motivação e compromisso não são limites irrevogáveis para o emprego vitalício, a lealdade à empresa, e o entrosamento.

2.É possível — na verdade, essencial para a sobrevivência — realizar um excelente trabalho em prol dos outros, sem uma garantia de emprego vitalício e sem colocar os ovos sociais, emocionais ou financeiros na cesta organizacional.

3.O compromisso e a produtividade organizacionais não são diminuídos pela lealdade a si mesmo, à equipe e a profissão.

4.Liderança é muito diferente em uma força de trabalho autônoma que não está sobrecarregada pelo medo, por falsas expectativas de promoção ou por distrações políticas e tentando impressionar o chefe.

5.Quando as pessoas mantêm uma relação pessoal porque assim o escolheram e sabem que dela podem sair sem culpa, quando exércitos são feitos de voluntários e não de pessoas recrutadas, e quando as pessoas escolhem permanecer em uma organização em virtude do trabalho e dos clientes, sabendo que talvez não possam ficar por toda uma carreira, costumam ser mais produtivas e compromissadas. Este é talvez o aprendizado mais profundo, que chamo de o paradoxo da liberdade. O paradoxo da segurança no emprego é que quando as.pessoas escolhem ficar pelas razões certas (o trabalho e o cliente), em oposição às erradas (falsas expectativas de garantia de emprego), a segurança no emprego costuma aumentar!

Às vezes, quando estou trabalhando com dirigentes empresariais em sua busca por esta nova e indefinível cola, fecho os olhos e penso em um grande pote de cola no meio da sala de reuniões. E imagino como seria a receita para ela:

•Encha o pote de cola com água límpida, fresca e pura de espírito humano fortalecido.

•Tome um cuidado especial para não contaminar com idéias preconcebidas ou poluir com excesso de controle.

•Encha bem devagar; observe que o pote somente pode ser enchido de baixo para cima. É impossível fazer o contrário!

•Misture partes iguais de foco no cliente e orgulho pelo bom trabalho.

•Deixe levantar fervura e combine com uma porção liberal de diversidade, uma parte de auto-estima e uma parte de tolerância.

•Misture lentamente responsabilidade.

•Mantenha em ponto de ebulição até que se torne homogêneo e consistente, misturando com liderança compartilhada e metas claras.

•Tempere com uma dose de humor e uma pitada de aventura.

•Deixe esfriar e guarneça com uma cobertura de valores essenciais.

•Sirva cobrindo todas as caixas do organograma, dando especial atenção aos espaços em branco. Com a correta aplicação, as caixas desaparecem e tudo que pode ser visto é produtividade, criatividade e assistência ao cliente.

Isto é apenas uma receita. Cada organização deve propor a sua. E fazer o próprio preparo. A nova cola não se compra pronta. "

Fonte:  O Líder do Futuro - Peter Drucker 

A Evolução do Conceito de Inteligência

Durante grande parte dos séculos 19 e 20, acreditou-se que a inteligência era algo podia ser facilmente medida, determinada e comparada através de testes, como o famoso teste de QI por exemplo, que dava a inteligência da pessoa em números. No entanto, com o tempo, o teste de QI foi caindo em descrédito pois pouco a pouco foi se notando que nem sempre as pessoas mais inteligentes e bem sucedidas obtiam os melhores resultados.

Os psicólogos e pesquisadores começaram a notar que havia alguns casos de pessoas que obtinham resultados mediocres nos testes de QI, mas que se davam bem na vida pois eram pessoas determinadas, disciplinadas, persistentes e carismáticas. Mas como pessoas consideradas “burras” pelo teste de QI poderiam ter tanto sucesso ?

A resposta é simples: existem vários tipos de inteligência !

Segundo Howard Gardner, psicólogo autor desta teoria, existem ao todo 7 tipos de inteligência e todas as pessoas tem um pouco das 7 combinados dentro de sí. No entanto cada pessoa tem um deles desenvolvido de modo mais forte e que se sobrepõe sobre os outros.

Os 7 tipos de inteligência identificados no trabalho de Howard Gardner são:

Linguistica:

As pessoas que possuem este tipo de inteligência tem grande facilidade de se expressar tanto oralmente quanto na forma escrita. Elas além de terem uma grande expressividade, também tem um alto grau de atenção e uma alta sensibilidade para entender pontos de vista alheios. É uma inteligência fortemente relacionada ao lado esquerdo do cérebro é uma das inteligências mais comuns.

Lógica:

Pessoas com esse perfil de inteligência tem uma alta capacidade de memória e um grande talento para lidar com matemática e lógica em geral. Elas tem facilidade para encontrar solução de problemas complexos, tendo a capacidade de dividir estes problemas em problemas menores e ir os resolvendo até chegar a resposta final. São pessoas organizadas e disciplinadas. É uma inteligência fortemente relacionada ao lado direito do cérebro.

Motora:

Pessoas com este tipo de inteligência possuem um grande talento em expressão corporal e tem uma noção espantosa de espaço, distancia e profundidade. Tem um controle sobre o corpo maior que o normal, sendo capazes de realizar movimentos complexos, graciosos ou então fortes com enorme precisão e facilidade. É uma inteligência relacionada ao cerebelo que é a porção do cérebro que controla os movimentos voluntários do corpo. Presente em esportistas olímpicos e de alta performance. É um dos tipos de inteligência diretamente relacionado a coordenação e capacidade motora.

Espacial:

Pessoas com este perfil de inteligência, tem uma enorme facilidade para criar, imaginar e desenhar imagens 2D e 3D. Elas tem uma grande capacidade de criação em geral mas principalmente tem um enorme talento para a arte gráfica. Pessoas com este perfil de inteligência tem como principais características a criatividade e a sensibilidade, sendo capazes de imaginar, criar e enxergar coisas que quem não tem este tipo de inteligência desenvolvido, em geral, não consegue.

Musical:

É um dos tipo raros de inteligência. Pessoas com este perfil tem uma grande facilidade para escutar músicas ou sons em geral e identificar diferentes padrões e notas músicais. Eles conseguem ouvir e processar sons além do que a maioria das pessoas consegue, sendo capazes também de criar novas músicas e harmonias inéditas. Pessoas com este perfil é como se conseguissem “enxergar” através dos sons. Algumas pessoas tem esta inteligência tão evoluida que são capazes de aprender a tocar instrumentos musicais sozinhas. Assim como a inteligência espacial, este é um dos tipos de inteligência fortemente relacionados a criatividade

Interpessoal:

Inteligência interpessoal é um tipo de inteligência ligada a capacidade natural de liderança. Pessoas com este perfil de inteligência são extemamente ativas e em geral causam uma grande adimiração nas outras pessoas. São os lideres práticos, aqueles que chamam a responsabilidade para sí. Eles são calmos, diretos e tem uma enorme capacidade para convencer as pessoas a fazer tudo o que ele achar conveniente. São capazes também de identificar as qualidades das pessoas e extrair o melhor delas organizando equipes e coordenando trabalho em conjunto.

Intrapessoal:

É um tipo raro de inteligência, também relacionado a liderança. Quem desenvolve a inteligência interpessoal tem uma enorme facilidade em entender o que as pessoas pensam, sentem e desejam. Ao contrário dos lideres interpessoais que são ativos, os lideres intrapessoais são mais reservados, exercendo a liderança de um modo mais indireto, através do carisma e influenciando as pessoas através de idéias e não de ações. Entre os tipos de inteligência, este é considerado o mais raro.

As Inteligências Predominantes - Porcentagem das pessoas em que cada tipo de inteligência predomina:

Inteligência Linguistica *         29 %

Inteligência Lógica *                 29 %

Inteligência Motora                  16 %

Inteligência Espacial                 14 %

Inteligência Musical                   6 %

Inteligência Interpessoal           4 %

Inteligência Intrapessoal           2 %

*: são as chamadas Inteligências Clássicas, as inteligências que aparecem no teste de QI.

Fonte:   Portal do Administrador

Dicas para escolher o melhor home broker

Em uma única plataforma de investimento online, é possível comprar e vender ações, opções, fundos, títulos públicos e contratos futuros.   Em caso de queda no sistema, o cliente de Home Broker ainda pode recorrer à Mesa de Operações da corretora

São Paulo - A internet mudou a comunicação, a difusão da informação e até mesmo as formas de se resolver as tarefas do dia a dia. De fazer compras a investir, praticamente tudo ficou mais fácil. Assim como já é possível realizar transações bancárias sem sair de casa, o investidor também pode administrar seus investimentos somente por meio de plataformas online integradas à Bovespa por meio do chamado home broker. Antes restritos aos mercados de ações e opções, atualmente esses sistemas também permitem a operação de fundos de investimento, títulos públicos e contratos futuros. Praticidade e taxas de corretagem geralmente mais baixas são os grandes trunfos do home broker.

É verdade que outras formas de comunicação não deixaram de existir na troca de informações entre corretoras e investidores. Além das conversas para aconselhamento, o telefone vira salvação em momentos em que falhas de conexão na internet poderiam causar prejuízos ao investidor. Na hora de escolher um home broker, portanto, o melhor é tentar aliar bom preço a estabilidade do sistema, oferta ampla de informação e fácil acesso a analistas de carne e osso.

Operar via home broker está se tornando cada vez mais comum entre os pequenos investidores, principalmente os mais jovens. A maior parte dos mais de 500.000 brasileiros que possuem contas em corretoras tem entre 20 e 40 anos de idade. Para quem já está se acostumando a resolver tudo pela internet, trata-se um canal realmente muito prático. A abertura de conta é menos burocrática e o investidor pode acompanhar, no mesmo ambiente virtual, a sua carteira, as cotações, notícias e análises sobre o mercado. Também é possível programar ordens de compra e venda, até mesmo fora do horário do pregão, e receber a confirmação da ordem executada com maior rapidez.

A popularização da plataforma está fazendo sua participação crescer bastante nos últimos anos. Em 2009, o número de negócios fechados via home broker na Bovespa foi 45% maior que no ano anterior e hoje representa cerca de 30% do total de negócios; já o volume negociado cresceu 43,5% em relação a 2008, passando de 1,3 bilhão para 1,9 bilhão de reais ao dia. Embora o home broker seja hoje a principal porta de entrada do investidor no mercado de ações, sua praticidade não deve iludir o iniciante. Essas plataformas são indicadas para quem gosta de ser o timoneiro e, por isso, pretende se dedicar a conhecer o mercado financeiro e a entender sua dinâmica. Caso você não tenha tempo nem conhecimento, o melhor é entrar em um fundo de ações e deixar que um gestor profissional tome decisões em seu lugar.

Como escolher seu home broker

A escolha de um bom home broker passa pela combinação de estabilidade do sistema, bom atendimento e preço. A pré-condição essencial é que a corretora seja cadastrada na bolsa, o que é possível verificar por meio da base de dados do site da BM&FBovespa. Esta é, inclusive, uma das garantias de que o sistema será seguro, uma vez que a própria BM&FBovespa faz auditoria periódica nos home brokers das corretoras. Atualmente, 67 das 82 corretoras cadastradas oferecem o serviço.

Outro fator importante é ter um sistema rápido de atualização e que não saia do ar constantemente. É claro que o simples fato de ser online torna a plataforma suscetível às oscilações da internet, mas é aconselhável buscar a corretora com o home broker mais rápido e estável possível. Por causa de alguns segundos, muita gente deixa de realizar um bom negócio. Quedas de conexão e atrasos nas atualizações de posições estão, aliás, entre as principais reclamações de usuários. Em 2009, 20% das queixas ao mecanismo de ressarcimento de prejuízos da Bovespa diziam respeito a problemas com o home broker, e a maior parte das denúncias se relacionava à instabilidade e à lentidão dos sistemas.

Em fóruns na web e sites como o Reclame Aqui também não são raros os relatos de pessoas que perderam oportunidades de negócio por conta de erros no sistema e sites fora do ar. "O home broker foi uma modalidade que cresceu demais e parece não estar comportando tantos usuários. A lentidão do sistema não é tão grave para o investidor de médio e longo prazo, mas é um problema para quem opera volatilidade", avalia Paulo Di Blasi, professor de finanças do IBMEC-RJ.

É, em parte, por causa desses eventuais problemas de conexão que um bom atendimento é essencial. Caso o cliente não consiga realizar uma operação devido a problemas no home broker, as corretoras em geral oferecem a possibilidade de concluí-la por telefone, cobrando ou não a mesma taxa de corretagem da operação virtual. Mas o contato humano deve ir além desse suporte: a possibilidade de conversar com especialistas é um diferencial. Acesso a análises, pesquisas e notícias é importante, mas o pequeno investidor pode precisar de auxílio para interpretar os dados menos inteligíveis. "Não pode faltar o ser humano. Às vezes, só com a máquina não se tem a real percepção do mercado", avalia o professor de finanças da Brazilian Business School, Ricardo Torres.

Para o professor, um atendimento de maior proximidade entre corretora e investidor é o melhor caminho. "Algumas corretoras não dão tanta atenção aos pequenos investidores. As menores e as não associadas a bancos costumam ter uma visão mais aguçada a respeito desse tipo de cliente, sabem que ele precisa conversar e costumam disponibilizar os profissionais", explica Torres.

Entretanto, mau atendimento também está entre os principais motivos de queixas de usuários de home broker. Em fóruns de discussão na internet, investidores revelam que em certas corretoras é muito difícil falar com alguém por telefone, em especial quando o home broker está com problemas. Somando-se isso a quedas no sistema, lentidão, falta de ferramentas na plataforma e até operações feitas sem autorização do cliente, as corretoras dos grandes bancos de varejo - que costumam atender a uma quantidade maior de pequenos investidores - são as campeãs de reclamações.

Mas a tendência das corretoras hoje em dia é dispor de analistas para conversas online, por telefone ou mesmo presencialmente. Além disso, algumas investem também na formação do investidor, oferecendo cursos presenciais e à distância sobre o mercado financeiro. O professor Ricardo Torres lista ainda outros requisitos importantes: "A corretora também deve oferecer a possibilidade de se fazer operações de menor porte, disponibilizar informações constantes sobre a real posição do cliente e atualizá-la assim que for executada a operação na bolsa."

Por Julia Wiltgen