Tecnologia para escalar o SAC

De repente, em uma reunião operacional, alguém avisa que o SAC está no limite. De novo. O que fazer?

Por Rodrigo Zimerman *

A empresa cresce, o faturamento dobra, os investimentos estão gerando retorno acima do esperado e o negócio está a mil por hora. De repente, em uma reunião operacional, alguém avisa que o SAC está no limite. De novo. O que fazer? Aumentar a operação já não é mais uma decisão óbvia.

Diante desta situação as empresas podem escolher alguns caminhos. Aqui vamos explorar como a tecnologia pode resolver este problema.

Quando a Lei do Sac foi criada (decreto 6.523), alguns especialistas anunciaram um apagão no setor de contact center. E ele chegou. Quem olha de fora fica animado com os números de crescimento do setor. Já ultrapassamos 1 milhão de posições de atendimento no Brasil e estamos chegando a 2 milhões de empregados diretos, segundo estudo mais recente da Abrarec. Quem está dentro sabe: chegamos ao limite. A mão de obra acabou (qualificada ou não), os espaços físicos nos grandes centros também. Nem os terceirizadores conseguem resolver estes problemas. Neste cenário o principal desafio dos líderes de atendimento é suportar o crescimento na demanda de atendimento sem expandir a central.

A tecnologia promete milagres. E cumpre, quando bem empregada.

Separamos abaixo cinco tecnologias que podem funcionar como aliadas dos líderes de atendimento na escalabilidade de suas operações. Muitas delas já não são tão inovadoras, mas entregam resultado. Confira.

#1 - URA

A estrutura funcional deve suportar intervenções constantes em suas configurações, respeitando o dinamismo de uma central de atendimento. A URA é subutilizada quando funciona somente pré-qualificando e distribuindo os chamados para suas respectivas áreas. Quando integrada ao CRM e outras ferramentas de gestão ela pode reter os atendimentos mais simples.

#2 - Assistente Virtual

O volume de atendimentos via chat no Brasil vem crescendo em ritmo acelerado e com isto os custos das centrais também ficam mais altos, já que a mão de obra deste canal costuma ser mais cara. Já existem tecnologias capazes de automatizar os atendimentos mais comuns do chat. Estas ferramentas trazem inteligência semântica que são capazes de responder assertivamente os principais motivos de atendimento. Um atendimento via chat padrão pode custar entre 14 e 22 reais para a empresa. Já com um assistente virtual, o valor por atendimento chega a custar 25 centavos. O retorno sobre investimento é praticamente imediato.

#3 - WorkForce Management

O papel do workforce  management é otimizar ao máximo a produtividade de uma central de atendimento atuando na previsão de tráfego, monitoramento, dimensionamento e distribuição das equipes. O foco é rentabilizar ao máximo a operação. Algumas empresas garantem redução de 25% da operação ou o dinheiro de volta.

#4 - Gerenciador de E-mails

O e-mail é um canal ainda massificado nas operações. Empresas de telecomunicações chegam a receber mais de 1 milhão de mensagens por mês. As principais ferramentas do mercado conseguem automatizar a distribuição e priorização das mensagens de acordo com seus assuntos e trazem recursos que aumentam a velocidade das respostas. Estas ferramentas também permitem gestão deste canal com diversos relatórios.

#5 - Sistemas de Integração de Telas

É comum encontrar operações de atendimento em que o agente precisa interagir com vários sistemas durante o atendimento. Ele precisa consultar informações sobre o consumidor em um sistema, gerar protocolo em outro, abrir um processo em um terceiro, emitir nota em outro... Além de expor o agente a erros operacionais, o tempo de atendimento fica sempre mais elevado e, em escala, a operação perde muita produtividade. Para resolver este problema não é mais preciso investir meses em projetos de integração, um sistema de convergência de telas é uma alternativa simples, rápida e barata. Ele consegue consolidar as informações necessárias para o atendimento em uma única tela e criar comandos simples para abrir processos nos sistemas transacionais.

Estas cinco tecnologias são ofertadas no modelo SaaS e podem ser contratadas sob demanda. Algumas empresas trabalham até no modelo de risco onde o cliente paga se atingir os resultados esperados, ou seja, as barreiras de entrada são cada vez menores.

Desta forma, aumentar o tamanho de uma operação de atendimento pode ser uma saída necessária para um negócio em crescimento, mas é inteligente que aconteça depois de explorados todos os recursos que a tecnologia nos entrega.

(*) Rodrigo Zimerman é diretor comercial da Direct Talk

Fonte: http://cio.com.br/tecnologia/2014/03/28/a-tecnologia-escalando-o-sac

Uma Receita de Cola (do livro O Líder do Futuro de Peter Drucker)

" O valor próprio, as idéias sobre o que consistiam lealdade e motivação, e os conceitos de liderança foram moldados sob um paradigma muito diferente daquele no qual agora operavam. O que os levara até lá não os manteria, nem manteria as organizações. Todavia, é muito difícil renunciar. Conforme disse um diretor-presidente, “velhos cães podem aprender novos truques, mas é dificílimo! Os velhos truques é que antes nos transformam em velhos cães!”

A primeira tarefa é tirar a cola antiga, que era externa e aplicada de cima para baixo, e substituí-la por um novo adesivo que seja interno e auto-gerenciado. A cola antiga era feita de esbanjamento, hierarquia, burocracia (no sentido positivo desta desvirtuada palavra) e mobilidade ascendente. Lealdade era sinônimo de entrosamento, e a principal propriedade do adesivo era o paternalismo aplicado. Para produzir uma nova cola, precisamos compreender cinco pontos básicos:

1.Motivação e compromisso não são limites irrevogáveis para o emprego vitalício, a lealdade à empresa, e o entrosamento.

2.É possível — na verdade, essencial para a sobrevivência — realizar um excelente trabalho em prol dos outros, sem uma garantia de emprego vitalício e sem colocar os ovos sociais, emocionais ou financeiros na cesta organizacional.

3.O compromisso e a produtividade organizacionais não são diminuídos pela lealdade a si mesmo, à equipe e a profissão.

4.Liderança é muito diferente em uma força de trabalho autônoma que não está sobrecarregada pelo medo, por falsas expectativas de promoção ou por distrações políticas e tentando impressionar o chefe.

5.Quando as pessoas mantêm uma relação pessoal porque assim o escolheram e sabem que dela podem sair sem culpa, quando exércitos são feitos de voluntários e não de pessoas recrutadas, e quando as pessoas escolhem permanecer em uma organização em virtude do trabalho e dos clientes, sabendo que talvez não possam ficar por toda uma carreira, costumam ser mais produtivas e compromissadas. Este é talvez o aprendizado mais profundo, que chamo de o paradoxo da liberdade. O paradoxo da segurança no emprego é que quando as.pessoas escolhem ficar pelas razões certas (o trabalho e o cliente), em oposição às erradas (falsas expectativas de garantia de emprego), a segurança no emprego costuma aumentar!

Às vezes, quando estou trabalhando com dirigentes empresariais em sua busca por esta nova e indefinível cola, fecho os olhos e penso em um grande pote de cola no meio da sala de reuniões. E imagino como seria a receita para ela:

•Encha o pote de cola com água límpida, fresca e pura de espírito humano fortalecido.

•Tome um cuidado especial para não contaminar com idéias preconcebidas ou poluir com excesso de controle.

•Encha bem devagar; observe que o pote somente pode ser enchido de baixo para cima. É impossível fazer o contrário!

•Misture partes iguais de foco no cliente e orgulho pelo bom trabalho.

•Deixe levantar fervura e combine com uma porção liberal de diversidade, uma parte de auto-estima e uma parte de tolerância.

•Misture lentamente responsabilidade.

•Mantenha em ponto de ebulição até que se torne homogêneo e consistente, misturando com liderança compartilhada e metas claras.

•Tempere com uma dose de humor e uma pitada de aventura.

•Deixe esfriar e guarneça com uma cobertura de valores essenciais.

•Sirva cobrindo todas as caixas do organograma, dando especial atenção aos espaços em branco. Com a correta aplicação, as caixas desaparecem e tudo que pode ser visto é produtividade, criatividade e assistência ao cliente.

Isto é apenas uma receita. Cada organização deve propor a sua. E fazer o próprio preparo. A nova cola não se compra pronta. "

Fonte:  O Líder do Futuro - Peter Drucker 

A Evolução do Conceito de Inteligência

Durante grande parte dos séculos 19 e 20, acreditou-se que a inteligência era algo podia ser facilmente medida, determinada e comparada através de testes, como o famoso teste de QI por exemplo, que dava a inteligência da pessoa em números. No entanto, com o tempo, o teste de QI foi caindo em descrédito pois pouco a pouco foi se notando que nem sempre as pessoas mais inteligentes e bem sucedidas obtiam os melhores resultados.

Os psicólogos e pesquisadores começaram a notar que havia alguns casos de pessoas que obtinham resultados mediocres nos testes de QI, mas que se davam bem na vida pois eram pessoas determinadas, disciplinadas, persistentes e carismáticas. Mas como pessoas consideradas “burras” pelo teste de QI poderiam ter tanto sucesso ?

A resposta é simples: existem vários tipos de inteligência !

Segundo Howard Gardner, psicólogo autor desta teoria, existem ao todo 7 tipos de inteligência e todas as pessoas tem um pouco das 7 combinados dentro de sí. No entanto cada pessoa tem um deles desenvolvido de modo mais forte e que se sobrepõe sobre os outros.

Os 7 tipos de inteligência identificados no trabalho de Howard Gardner são:

Linguistica:

As pessoas que possuem este tipo de inteligência tem grande facilidade de se expressar tanto oralmente quanto na forma escrita. Elas além de terem uma grande expressividade, também tem um alto grau de atenção e uma alta sensibilidade para entender pontos de vista alheios. É uma inteligência fortemente relacionada ao lado esquerdo do cérebro é uma das inteligências mais comuns.

Lógica:

Pessoas com esse perfil de inteligência tem uma alta capacidade de memória e um grande talento para lidar com matemática e lógica em geral. Elas tem facilidade para encontrar solução de problemas complexos, tendo a capacidade de dividir estes problemas em problemas menores e ir os resolvendo até chegar a resposta final. São pessoas organizadas e disciplinadas. É uma inteligência fortemente relacionada ao lado direito do cérebro.

Motora:

Pessoas com este tipo de inteligência possuem um grande talento em expressão corporal e tem uma noção espantosa de espaço, distancia e profundidade. Tem um controle sobre o corpo maior que o normal, sendo capazes de realizar movimentos complexos, graciosos ou então fortes com enorme precisão e facilidade. É uma inteligência relacionada ao cerebelo que é a porção do cérebro que controla os movimentos voluntários do corpo. Presente em esportistas olímpicos e de alta performance. É um dos tipos de inteligência diretamente relacionado a coordenação e capacidade motora.

Espacial:

Pessoas com este perfil de inteligência, tem uma enorme facilidade para criar, imaginar e desenhar imagens 2D e 3D. Elas tem uma grande capacidade de criação em geral mas principalmente tem um enorme talento para a arte gráfica. Pessoas com este perfil de inteligência tem como principais características a criatividade e a sensibilidade, sendo capazes de imaginar, criar e enxergar coisas que quem não tem este tipo de inteligência desenvolvido, em geral, não consegue.

Musical:

É um dos tipo raros de inteligência. Pessoas com este perfil tem uma grande facilidade para escutar músicas ou sons em geral e identificar diferentes padrões e notas músicais. Eles conseguem ouvir e processar sons além do que a maioria das pessoas consegue, sendo capazes também de criar novas músicas e harmonias inéditas. Pessoas com este perfil é como se conseguissem “enxergar” através dos sons. Algumas pessoas tem esta inteligência tão evoluida que são capazes de aprender a tocar instrumentos musicais sozinhas. Assim como a inteligência espacial, este é um dos tipos de inteligência fortemente relacionados a criatividade

Interpessoal:

Inteligência interpessoal é um tipo de inteligência ligada a capacidade natural de liderança. Pessoas com este perfil de inteligência são extemamente ativas e em geral causam uma grande adimiração nas outras pessoas. São os lideres práticos, aqueles que chamam a responsabilidade para sí. Eles são calmos, diretos e tem uma enorme capacidade para convencer as pessoas a fazer tudo o que ele achar conveniente. São capazes também de identificar as qualidades das pessoas e extrair o melhor delas organizando equipes e coordenando trabalho em conjunto.

Intrapessoal:

É um tipo raro de inteligência, também relacionado a liderança. Quem desenvolve a inteligência interpessoal tem uma enorme facilidade em entender o que as pessoas pensam, sentem e desejam. Ao contrário dos lideres interpessoais que são ativos, os lideres intrapessoais são mais reservados, exercendo a liderança de um modo mais indireto, através do carisma e influenciando as pessoas através de idéias e não de ações. Entre os tipos de inteligência, este é considerado o mais raro.

As Inteligências Predominantes - Porcentagem das pessoas em que cada tipo de inteligência predomina:

Inteligência Linguistica *         29 %

Inteligência Lógica *                 29 %

Inteligência Motora                  16 %

Inteligência Espacial                 14 %

Inteligência Musical                   6 %

Inteligência Interpessoal           4 %

Inteligência Intrapessoal           2 %

*: são as chamadas Inteligências Clássicas, as inteligências que aparecem no teste de QI.

Fonte:   Portal do Administrador

Dicas para escolher o melhor home broker

Em uma única plataforma de investimento online, é possível comprar e vender ações, opções, fundos, títulos públicos e contratos futuros.   Em caso de queda no sistema, o cliente de Home Broker ainda pode recorrer à Mesa de Operações da corretora

São Paulo - A internet mudou a comunicação, a difusão da informação e até mesmo as formas de se resolver as tarefas do dia a dia. De fazer compras a investir, praticamente tudo ficou mais fácil. Assim como já é possível realizar transações bancárias sem sair de casa, o investidor também pode administrar seus investimentos somente por meio de plataformas online integradas à Bovespa por meio do chamado home broker. Antes restritos aos mercados de ações e opções, atualmente esses sistemas também permitem a operação de fundos de investimento, títulos públicos e contratos futuros. Praticidade e taxas de corretagem geralmente mais baixas são os grandes trunfos do home broker.

É verdade que outras formas de comunicação não deixaram de existir na troca de informações entre corretoras e investidores. Além das conversas para aconselhamento, o telefone vira salvação em momentos em que falhas de conexão na internet poderiam causar prejuízos ao investidor. Na hora de escolher um home broker, portanto, o melhor é tentar aliar bom preço a estabilidade do sistema, oferta ampla de informação e fácil acesso a analistas de carne e osso.

Operar via home broker está se tornando cada vez mais comum entre os pequenos investidores, principalmente os mais jovens. A maior parte dos mais de 500.000 brasileiros que possuem contas em corretoras tem entre 20 e 40 anos de idade. Para quem já está se acostumando a resolver tudo pela internet, trata-se um canal realmente muito prático. A abertura de conta é menos burocrática e o investidor pode acompanhar, no mesmo ambiente virtual, a sua carteira, as cotações, notícias e análises sobre o mercado. Também é possível programar ordens de compra e venda, até mesmo fora do horário do pregão, e receber a confirmação da ordem executada com maior rapidez.

A popularização da plataforma está fazendo sua participação crescer bastante nos últimos anos. Em 2009, o número de negócios fechados via home broker na Bovespa foi 45% maior que no ano anterior e hoje representa cerca de 30% do total de negócios; já o volume negociado cresceu 43,5% em relação a 2008, passando de 1,3 bilhão para 1,9 bilhão de reais ao dia. Embora o home broker seja hoje a principal porta de entrada do investidor no mercado de ações, sua praticidade não deve iludir o iniciante. Essas plataformas são indicadas para quem gosta de ser o timoneiro e, por isso, pretende se dedicar a conhecer o mercado financeiro e a entender sua dinâmica. Caso você não tenha tempo nem conhecimento, o melhor é entrar em um fundo de ações e deixar que um gestor profissional tome decisões em seu lugar.

Como escolher seu home broker

A escolha de um bom home broker passa pela combinação de estabilidade do sistema, bom atendimento e preço. A pré-condição essencial é que a corretora seja cadastrada na bolsa, o que é possível verificar por meio da base de dados do site da BM&FBovespa. Esta é, inclusive, uma das garantias de que o sistema será seguro, uma vez que a própria BM&FBovespa faz auditoria periódica nos home brokers das corretoras. Atualmente, 67 das 82 corretoras cadastradas oferecem o serviço.

Outro fator importante é ter um sistema rápido de atualização e que não saia do ar constantemente. É claro que o simples fato de ser online torna a plataforma suscetível às oscilações da internet, mas é aconselhável buscar a corretora com o home broker mais rápido e estável possível. Por causa de alguns segundos, muita gente deixa de realizar um bom negócio. Quedas de conexão e atrasos nas atualizações de posições estão, aliás, entre as principais reclamações de usuários. Em 2009, 20% das queixas ao mecanismo de ressarcimento de prejuízos da Bovespa diziam respeito a problemas com o home broker, e a maior parte das denúncias se relacionava à instabilidade e à lentidão dos sistemas.

Em fóruns na web e sites como o Reclame Aqui também não são raros os relatos de pessoas que perderam oportunidades de negócio por conta de erros no sistema e sites fora do ar. "O home broker foi uma modalidade que cresceu demais e parece não estar comportando tantos usuários. A lentidão do sistema não é tão grave para o investidor de médio e longo prazo, mas é um problema para quem opera volatilidade", avalia Paulo Di Blasi, professor de finanças do IBMEC-RJ.

É, em parte, por causa desses eventuais problemas de conexão que um bom atendimento é essencial. Caso o cliente não consiga realizar uma operação devido a problemas no home broker, as corretoras em geral oferecem a possibilidade de concluí-la por telefone, cobrando ou não a mesma taxa de corretagem da operação virtual. Mas o contato humano deve ir além desse suporte: a possibilidade de conversar com especialistas é um diferencial. Acesso a análises, pesquisas e notícias é importante, mas o pequeno investidor pode precisar de auxílio para interpretar os dados menos inteligíveis. "Não pode faltar o ser humano. Às vezes, só com a máquina não se tem a real percepção do mercado", avalia o professor de finanças da Brazilian Business School, Ricardo Torres.

Para o professor, um atendimento de maior proximidade entre corretora e investidor é o melhor caminho. "Algumas corretoras não dão tanta atenção aos pequenos investidores. As menores e as não associadas a bancos costumam ter uma visão mais aguçada a respeito desse tipo de cliente, sabem que ele precisa conversar e costumam disponibilizar os profissionais", explica Torres.

Entretanto, mau atendimento também está entre os principais motivos de queixas de usuários de home broker. Em fóruns de discussão na internet, investidores revelam que em certas corretoras é muito difícil falar com alguém por telefone, em especial quando o home broker está com problemas. Somando-se isso a quedas no sistema, lentidão, falta de ferramentas na plataforma e até operações feitas sem autorização do cliente, as corretoras dos grandes bancos de varejo - que costumam atender a uma quantidade maior de pequenos investidores - são as campeãs de reclamações.

Mas a tendência das corretoras hoje em dia é dispor de analistas para conversas online, por telefone ou mesmo presencialmente. Além disso, algumas investem também na formação do investidor, oferecendo cursos presenciais e à distância sobre o mercado financeiro. O professor Ricardo Torres lista ainda outros requisitos importantes: "A corretora também deve oferecer a possibilidade de se fazer operações de menor porte, disponibilizar informações constantes sobre a real posição do cliente e atualizá-la assim que for executada a operação na bolsa."

Por Julia Wiltgen

Confira 10 motivos para investir em fundos imobiliários

SÃO PAULO – O investimento em imóveis sempre foi considerado uma espécie de “porto seguro” pelos brasileiros, justamente pelo fato deste ser um bem real, que, em caso de grandes crises econômicas, não corre o risco de “virar pó”.

Entretanto, comprar imóveis com objetivo de investir esbarra em alguns entraves, como o processo burocrático de compra e venda do bem, além dos altos custos. Com os fundos imobiliários, grandes imóveis, de diversos tipos (residenciais, industriais e comerciais), ficaram mais acessíveis para o pequeno investidor.

E esta, na visão de especialistas, é apenas uma das vantagens deste tipo de aplicação. Confira, então, 10 motivos para investir em fundos imobiliários:

1 - Acesso a empreendimentos de qualidade O consultor de investimentos e criador do site “Fundo Imobiliário”, Sérgio Belleza, ressalta que os fundos imobiliários reúnem diversos investidores que, juntos, representam um volume de investimento significativo. Isso possibilita que eles adquiram participações - ou mesmo imóveis inteiros -antes inacessíveis a investidores individuais.

2 - Isenção de IR De acordo com Belleza, um dos principais pontos favoráveis para o investimento em fundos imobiliário é a isenção de IR (Imposto de Renda) sobre os rendimentos. Ele ressalta, entretanto, que é preciso seguir as seguintes condições:

O cotista beneficiado tem de ter menos do que 10% das cotas do fundo;

O fundo tem de ter, no mínimo, 50 cotistas;

As cotas do fundo têm de ser negociadas exclusivamente em Bolsa ou mercado de balcão organizado.

Entretanto, no caso de ganho de capital com a venda de cotas, a tributação é feita normalmente, à alíquota de 20%.

3 - Acesso a inquilinos ou atividades de primeira linha Outra vantagem para o investidor é o fato de os inquilinos serem, muitas vezes, grandes empresas, de renome no mercado – uma garantia a mais de que não haverá inadimplência no pagamento do aluguel.

“Os fundos imobiliários brasileiros são proprietários de grandes shopping centers (ex.: Shopping Higienópolis, Dom Pedro, ABC Plaza, etc.), empreendimentos dentre os melhores do país no setor varejista, além de possuírem imóveis locados a inquilinos de excelente qualidade, caso, por exemplo, da Petrobras, no Fundo Torre Almirante, ou do Banco do Brasil, no BB Progressivo”, diz Belleza.

4 - Praticidade A praticidade é outro ponto que pesa a favor dos fundos imobiliários. “Para se vender um imóvel, por menor que seja, há necessidade de obter uma série de certidões, anuência do cônjuge, além de custos caros de corretagem, cartório, num processo moroso e caro”, aponta Belleza.

Já as cotas dos Fundos Imobiliários que são alvo dos investidores pessoa física são negociadas na Bovespa. “A negociação é rápida (uma vez fechado negócio, o vendedor recebe seu dinheiro em D+3, ou seja, no 3º dia útil após o dia da venda) e sem qualquer burocracia, desde que as cotas estejam depositadas junto à corretora de valores que representa o vendedor”, diz Belleza.

5 - Diversificação do portfólio de imóveis A diversificação do portfólio de imóveis também é um ponto que pesa a favor dos fundos imobiliários, na opinião do diretor-geral no Brasil da gestora de fundos imobiliários Selecta, José Macedo. “Comprando cotas de um fundo imobiliário, o investidor consegue ter acesso a uma carteira de ativos que individualmente seria muito difícil adquirir - escritórios em regiões centrais da cidade, galpões em locais importantes, participação em shoppings centers”, aponta.

6 - Taxa de juros em queda Com a tendência de queda da Selic (taxa básica de juro), o executivo da Selecta aponta que os fundos de investimentos imobiliários se tornam uma boa oportunidade para os investidores, já que a rentabilidade proporcionada por eles não sofre impactos com esta queda. “De um modo geral, os fundos proporcionam uma renda maior do que a Selic. E, se ela diminui, a rentabilidade dos fundos não é afetada”, afirma Macedo.

7 - Acesso de investidores de qualquer porte O criador do site “Fundo Imobiliário” também lembra que esses fundos possuem cotas de valores bastante acessíveis - alguns lançamentos aceitaram investimentos iniciais a partir de R$ 1 mil. “Desde pequenos poupadores até grandes fundos de pensão ou fundos internacionais têm acesso a este mercado”, afirma Belleza.

8 - Fracionamento Caso o proprietário de um imóvel precise utilizar parte dos recursos, ele não poderá vender só uma parte do imóvel. “Com cotas de um fundo imobiliário, basta vender somente o montante necessário”, ressalta Belleza.

Por outro lado, ele lembra que o investidor que receber a renda do fundo imobiliário e não necessitar destes recursos pode comprar mais cotas deste fundo ou de outro; com imóveis, da forma tradicional, isto não é possível.

9 - Transparência O especialista também aponta que a negociação das cotas em um mercado como o da BM&FBovespa traz segurança e transparência para o investidor. Isso porque todos os agentes envolvidos têm a informação do que está ocorrendo e acesso às ofertas de compra e venda.

 

10 - Gestores profissionais De acordo com Belleza, outro ponto favorável é que você vai delegar a administração dos imóveis para gestores profissionais, com grande experiência nesse tipo de atividade. “Essa missão é desempenhada por profissionais do mercado, fiscalizados e sob a responsabilidade de uma instituição financeira administradora”, ressalta.

Fonte:     InfoMoney

Megatendências que vão transformar o mundo

A Frost & Sullivan define as megatendências como elementos que impactam significativamente a sociedade, diferentes indústrias e empresas. Elas são chave para construir o futuro, viabilizar processos de inovação e mudar a produção e o planejamento de tecnologias. Abaixo, veja algumas das 36 megatendências que vão pautar a sociedade até 2020.

Urbanização: migração para as cidades vai impactar na mobilidade, no trabalho e nas sociedades.

Cidades e infraestruturas inteligentes: eficiência energética e eliminação de emissões de gases prejudiciais serão a premissa básica dessas iniciativas.

Geração Y: comportamento desse grupo vai influenciar desenvolvimento de produtos, tecnologia e estratégias de marketing.

Mulheres ganham espaço: cerca de 25 das 500 empresas que fazem parte da lista Fortune Global serão lideradas por mulheres. Elas terão mais decisões no desenvolvimento dos negócios.

Força da classe média: crescimento desse segmento da sociedade terá impacto em serviços e produtos e no poder de compra.

Geo-socialização: a próxima plataforma de rede social vai contar com serviços geográficos mudando a forma de interação entre as pessoas.

Novas economias emergentes: México, Argentina, Polônia, Egito, África do Sul, Turquia, Indonésia, Filipinas, Vietnã e Irã serão os motores do crescimento econômico.

Terceirização: ganhará novos destinos como América Latina e Ásia Central.

Zonas de comércio: acordos, especialmente na Ásia, África e América Latina, deverão aumentar desenvolvimento e plataformas de comércio eletrônico.

Nuvens inteligentes: deverão sanar problemas específicos, integradas à infraestrutura existente de empresas.

Satélites: cerca de 900 novos estão navegando com sistemas que comportam tecnologias como machine to machine.

Mundo virtual: vai governar o mundo na educação, saúde, negócios e relações pessoais. Avatares vão simular vida real e interagir com vida virtual.

Robôs: tecnologia robótica e inteligência artificial vão ajudar na manufatura, serviços militares, segurança e transporte.

Eletrônicos: 3D HDTV, controle de vídeo por meio da mente são exemplos de tecnologias que estarão no mercado.

Tecnologias inovadoras: as emergentes serão observadas nas áreas de nanomateriais, lasers e materiais inteligentes.

Infraestrutura, energia, água e transporte: 41 bilhões de dólares serão destinados para essas áreas, resultando em melhoria na eficiência.

Fábricas do futuro: inteligentes e verdes, elas vão operar sem intervenção humana.

Saúde: com medicamentos mais inteligentes, hospital virtual, cyber doutores, indústria passará por mudança radical.

Energia: energias renováveis e energia nuclear vão responder por mais de um terço da geração até 2020.

Mobilidade: evolução da tecnologia vai acelerar interação entre mundo físico e virtual por meio de interconexões entre dispositivos móveis, sensores e máquinas.

Por   Déborah Oliveira, da Computerworld

A era do Administrador

Por que os Estados Unidos são o país mais bem-sucedido do mundo?   Porque são um país que resolveu o problema da miséria e da estagnação econômica, ao contrário do Brasil?   O segredo americano, e que você jamais encontrará em nenhum livro de economia, é que os Estados Unidos são um país bem administrado, um país administrado por profissionais. Dezenove por cento dos graduados de universidades americanas são formados em administração. Administração é a profissão mais freqüente, e portanto a que dá o tom ao resto da nação. Infelizmente, o Brasil nunca foi bem administrado. Sempre fomos administrados por profissionais de outras áreas, desde nossas empresas até o governo.

Até recentemente, tínhamos somente quatro cursos de pós-graduação em administração, um absurdo! De 1832 a 1964 a profissão mais freqüente no Brasil era a de advogado, e foi essa a profissão que exerceu a maior influência no país, tanto que nos deu a maioria de nossos presidentes até 1964. A revolução de 1964 acabou com a era do advogado e a legalidade, e tivemos a era do economista, que perdura até hoje. Nos próximos dez anos isso lentamente mudará. O Brasil já tem 2.300 cursos de administração, contra 350 em 1994. Estamos logo depois dos Estados Unidos e da Índia.

Administração já é hoje a profissão mais freqüente deste país, com 18% dos formandos. Antes, nossos gênios escolhiam medicina, direito e engenharia. Agora escolhem medicina, administração e direito, nessa ordem. Há dez anos tínhamos apenas 200.000 administradores, e só 5% das empresas contavam com um profissional para tocá-las. O resto era dirigido por "empresários" que aprendiam administração no tapa.

Por isso, até hoje 50% das empresas brasileiras quebram nos dois primeiros anos e metade de nosso capital inicial vira pó. O que o aumento da participação dos administradores na gestão das empresas significará para o Brasil? Uma nova era muito promissora. Finalmente seremos administrados por profissionais, e não por amadores. Daqui para a frente, 75% das empresas não quebrarão nos primeiros quatro anos de vida, e nossos investimentos gerarão empregos, e não falências. Em 2010, teremos 2 milhões de administradores formados, e se cada um empregar vinte pessoas haverá 40 milhões de empregos novos. Será o fim da exclusão social.

Administradores nunca foram ouvidos por políticos e deputados nem concorriam a cargos públicos. Em 2010, é muito provável que teremos nosso primeiro presidente da República formado em administração. Por incrível que pareça, nunca tivemos um executivo no Executivo.

Muitos de nossos ministros e governantes aprendiam administração no próprio cargo, errando a um custo social imenso para a nação. Foi-se o tempo em que o mundo era simples e não havia necessidade de ter um curso de administração para ser um bom administrador. Em 2006, o candidato da oposição que demonstrar boa capacidade gerencial será um forte candidato à sucessão de Lula. João Paulo Cunha, do PT, já o alertou de que, "se houver um bom administrador, ele conquistará o eleitorado da periferia". Não quero exagerar a importância dos administradores, mas somente lembrar que eles são o elo que faltava. Ordem não gera progresso, estabilidade econômica não gera crescimento de forma espontânea, sempre há a necessidade de um catalisador. Não será uma transição fácil, pois as classes dominantes não aceitam dividir o poder que têm. Há muita gente interessada em manter essa bagunça e desorganização, como vivem denunciando Luiz Nassif, Arnaldo Jabor e José Simão. Gente que é contra supervisão, eficiência e organização. Administradores têm pouco espaço na imprensa para defender suas idéias e soluções. Em pleno século XXI, sou um dos raros administradores com uma coluna na grande imprensa brasileira, e mesmo assim mensal. Peter Drucker há quarenta anos tem uma coluna semanal em dezenas de jornais americanos, ele e mais trinta gurus da administração.

Administradores têm outra forma de encarar o mundo. Eles lutam para criar a riqueza que ainda não temos. Economistas e intelectuais lutam para distribuir a pouca riqueza que conseguimos criar, o que só tem gerado mais impostos e mais pobreza. Se esses 2 milhões de jovens administradores que vêm por aí ocuparem o espaço político que merecem, seremos finalmente um país bem administrado, com 500 anos de atraso. Desejo a todos coragem e boa sorte.

Por  Stephen Kanitz

Mundo rico deve ter estagnação longa, dizem desenvolvimentistas

Os países desenvolvidos devem enfrentar um longo período de estagnação econômica, num cenário em que Estados Unidos e Europa deixam os estímulos fiscais em segundo plano, os salários não acompanham a evolução da produtividade e a política monetária pouco afeta a atividade.

 

Reunidos ontem num seminário na Fundação Getulio Vargas (FGV), economistas desenvolvimentistas traçaram esse diagnóstico para a economia global, considerando mais provável um quadro de vários anos de baixo crescimento do que uma ruptura como a que sucedeu a quebra do Lehman Brothers, em setembro de 2008. A era de preços de commodities nas alturas tende a ficar para trás, afetando o Brasil, grande exportador de produtos primários.

O economista Thomas Palley, do instituto de políticas públicas New America Foundation, vê o cenário de uma longa estagnação nos países desenvolvidos como o cenário mais provável. "No curso dessa estagnação, contudo, haverá mais recessões", afirmou, avaliando que acabou o tempo de recuperações rápidas dos países mais industrializados. Um dos motivos é a separação entre o crescimento dos salários e da produtividade, um fator crucial para estimular a demanda, que deixou de ser uma realidade no mundo desenvolvido a partir dos anos 80, quando, segundo ele, o receituário keynesiano foi abandonado.

O economista-chefe da Agência das Nações Unidas para o Comércio e o Desenvolvimento (Unctad, na sigla em inglês), Heiner Flassbeck, também considera o divórcio entre os salários médios e a produtividade como um fator crucial para explicar a dificuldade do mundo desenvolvido em retomar o crescimento. É o que se passa nos EUA e no Japão, disse ele, destacando que salários em alta são fundamentais para impulsionar a demanda. Como Palley, Flassbeck participou ontem do primeiro dia do seminário "O novo desenvolvimentismo e uma nova macroeconomia do desenvolvimento", organizado pela Escola de Economia de São Paulo da FGV e pelo Centro Celso Furtado.

O economista Ricardo Carneiro, da Unicamp, também aposta num cenário de baixo crescimento por um longo período. Segundo ele, a digestão de uma crise financeira como a de 2008 costuma levar muito tempo para ser digerida, dado a necessidade de se reduzir o endividamento. A recuperação de crises desse tipo, disse Carneiro, é difícil mesmo quando se tomam as decisões corretas, o que não está longe de ocorrer nos EUA e na Europa. Com famílias endividadas e empresas sem investir, o impulso teria que vir do setor público, afirmou ele, mostrando ceticismo quanto a uma retomada do crescimento via exportações, já que essa estratégia não pode favorecer todos os países ao mesmo tempo.

Carneiro tampouco vê grande espaço para a ação da política monetária, com os juros próximos de zero no mundo desenvolvido. Caberia aos governos estimular a economia, caminho que não deve ser trilhado nem pelos EUA e nem pela Europa, pelo contrário.

O professor Luiz Gonzaga Belluzzo, da Unicamp, também vê como imprescindível o uso da política fiscal neste momento, lamentando que o impasse político nos EUA tenha travado essa alternativa. As duas rodadas de afrouxamento quantitativo (a política do banco central americano de comprar títulos públicos e privados) tiveram pouco efeito sobre a demanda, segundo ele. Nesse cenário, o que se pode esperar é crescimento baixo no países ricos.

Esse cenário de estagnação não combina com preços de commodities elevados, o que terá impacto sobre o Brasil. Para Palley, aliás, os brasileiros têm se mostrado otimistas demais. O país, observou ele, depende muito das altas cotações de produtos primários, que devem sofrer num momento em que os países desenvolvidos, ainda 70% da economia global, tendem a ficar estagnados. Além disso, não está claro se a China conseguirá crescer ao ritmo dos últimos anos, já que o país exporta muito para os EUA e para a Europa e há o risco de ocorrer algum problema no sistema bancário chinês.

 

FONTE: Valor Econômico

A administração, a administradora... Aréas que um Administrador pode atuar.

Administração de empresas: cuidar de todas as operações de uma empresa, desde a organização de seus recursos humanos, mercadológicos, materiais e financeiros até o desenvolvimento de estratégias de mercado.

Administração esportiva: gerenciar times e equipes, promover competições e cuidar do marketing esportivo de uma associação. Em órgãos oficiais, definir políticas para o esporte.

Administração financeira: organizar e coordenar as atividades financeiras de um estabelecimento, lidando com patrimônio, capital de giro, análise de orçamentos e fluxo de caixa.

Administração hoteleira Gerenciar hotéis, flats, pousadas e parques temáticos. Supervisionar o funcionamento do estabelecimento, seus serviços, sua manutenção, as reservas e a limpeza.

Administração hospitalar Gerenciar hospitais, prontos-socorros e empresas de convênio médico ou seguro-saúde.

Administração de produção Supervisionar o processo produtivo em indústrias, da análise, aquisição e estocagem da matéria-prima à qualidade e distribuição do produto final.

Administração pública Planejar, promover e gerenciar instituições públicas.

Administração de recursos humanos Cuidar das relações entre funcionários e empresa, coordenando a seleção e a admissão, os planos de carreira e de salários, os programas de incentivo, de treinamento e de capacitação da mão-de-obra.

Administração rural Dirigir empresas rurais e agroindustriais, controlando o processo de produção, a distribuição e a comercialização de produtos.

Administração do terceiro setor Planejar e coordenar as operações de ONGs, gerindo a captação de recursos e sua aplicação em projetos ambientais, educacionais, profissionalizantes ou comunitários.

Auditoria Acompanhar a análise e os exames de documentos dos diversos setores de uma empresa ou organização.

Comércio exterior Administrar e planejar negociações de compra e venda com empresas do exterior.

Controladoria Planejar e gerenciar o orçamento de uma empresa, fazendo o controle dos custos e a auditoria interna.

Empreendedorismo Definir as estratégias de criação e direção de um negócio, avaliando as oportunidades, a concorrência e a gestão de recursos humanos.

Gestão ambiental Planejar, desenvolver e executar projetos para a preservação do meio ambiente.

Gestão de qualidade Otimizar os processos industriais e de venda ou compra de serviços ou mercadorias. Coordenar programas que melhorem a qualidade de vida de funcionários e clientes.

Logística Implantar e administrar o fluxo produtivo de uma empresa, da estocagem da matéria-prima à distribuição da mercadoria nos pontos-de-venda.

Marketing Definir as estratégias de atuação de uma empresa, estudar as necessidades dos clientes, desenvolver produtos e serviços para atendê-los e planejar as vendas.

Peritagem Elaborar exames periciais em assuntos relacionados ao dia-a-dia de uma empresa, como na administração financeira ou de recursos humanos.

Sistemas de informação Gerenciar os sistemas de tecnologia de informação em uma empresa, atualizando seus equipamentos e programas necessários ao negócio.

Alem disso...

Administrador não descansa, trabalha.

 

Administrador não cheira, sente cheiro.

Administrador não respira, ele exala.

Administrador não tem depressão, tem problemas.

Administrador não admira a natureza, analisa o todo.

Administrador não elogia, expressa admiração.

Administrador não tem reflexos, tem instinto.

Administrador não facilita discussão, entra em conflito.

Administrador não admite algo sem resposta, sempre arruma uma solução.

Administrador não pensa, tem idéias revolucionárias.

Administrador não fala, palestra.

Administrador não toma susto o mercado que esta louco.

Administrador não espera retorno de chamadas, espera feedback.

Administrador não perde energia, perde tempo.

Administrador não mobília a casa, planeja um layout.

Administrador não faz compras, investe em seu estoque.

Administrador não fala bem de sim, realiza marketing pessoal.

Administrador não’’fala mal dos outros’’, faz feedback.

Administrador não ‘’manda’’, lidera.

Administrador não lidera funcionários, mas sim colaboradores.

Administrador não copia algo, faz benchmarking.

Administrador não pensa no presente, planeja o futuro.

Administrador não prevê o futuro, faz simulações na HP.

Administrador não troca idéias, pratica Brainstorming.

 

Administrador não tem casa, tem sua organização.

Administrador não trabalha, produz.

Administrador não tem dinheiro, tem capital.

Administrador não tem empregado, tem capital humano.

Administrador não faz, tem missão.

Administrador não sonha, tem visão.

Administrador não tem inimigos, tem concorrentes.

Administrador não conhece, aumenta sua rede de relacionamento.

 Fonte:  Vários blogs da Internet

Como render mais no trabalho em menos tempo

O expediente começa e você já se descabela. Você tem a sensação de que sempre tem muita coisa para fazer? Pouco tempo para aproveitar momentos com a família e amigos, ou para fazer um curso e praticar esporte? Então, é hora de rever a maneira com que você administra seu tempo no trabalho.

Segundo uma pesquisa elaborada pelo psicólogo K. Anders Ericsson na década de 90, a produtividade é maior quando o profissional se dedica (com extremo foco) em intervalos menores de tempo.

Essa constatação foi feita a partir do segredo dos “bons” violonistas. O pesquisador percebeu que eles praticavam durante quatro horas ininterruptas e depois descansavam. Enquanto isso, os outros músicos, mais medianos, treinavam durante sete horas sem parar.

Outras profissões também foram avaliadas e os hábitos dos melhores profissionais coincidiam com a pesquisa. O resultado mostra que a proporção de horas trabalhadas não é diretamente proporcional à produtividade e ao cumprimento de metas.

Atividades como checar e classificar e-mails, conferir as redes sociais ou até participar de reuniões podem contribuir para a sua baixa produtividade.

Prolongar o seu expediente interfere na sua vida pessoal e no descanso, essencial para qualquer trabalhador. Para Ricardo De Marchi, presidente da CPH Health, o ideal seria que os profissionais conseguissem o máximo de desempenho com o mínimo de desgaste.

Mas não é o que acontece: “O que a gente vê hoje é que ninguém está no pique ideal, devido ao stress, ao trânsito, aos prazos cada vez mais curtos e a agenda totalmente tomada. Tornando, muitas vezes, a vida profissional mais importante do que pessoal”, afirma o médico.

Render mais não significa trabalhar mais

Uma pesquisa recente da consultoria Triad, feita com 1.606 pessoas, mostra que 32,8% dos participantes confessaram que 2 horas do dia são gastas sem fazer nada de efetivo. Muitas vezes, por se perder em meio a tantas tarefas.

Então, tente concentrar em apenas uma tarefa por vez. Não salte de uma em uma. Essa quebra, só aumenta a distração e não contribui para a realização. Se a tarefa demandar tempo, faça pequenos intervalos, mas termine-a.

Não se torne escravo do e-mail

Por outro lado, ainda segundo o estudo da Triad, 32,6% das pessoas perdem 1 hora por dia apenas lidando com o e-mail. Não há necessidade de checar a sua caixa de mensagens a cada dois minutos.

Christian Barbosa, fundador da Triad sugere que sejam estabelecidos horários para conferir a caixa de entrada. “Não pode ficar grudado no email. Você é dono dele e não o contrário”, afirma o especialista.

Outra recomendação é que se evite mandar email com várias pessoas copiadas na mesma mensagem. Quanto mais destinatários, mais tempo você perde para abrir, responder ou fechar as mensagens que chegarão.

Agenda como principal aliado

Pode ser um caderno, uma agenda ou até mesmo o calendário do Outlook. Utilize alguma ferramenta para organizar suas tarefas. Faça disso um hábito, dessa forma você saberá tudo que tem para fazer e poderá classificar o que deve ser feito primeiro. “A gente consegue menos esforço com mais execução se gerenciar melhor o tempo, só que esta usando muito mal o tempo”, completa Barbosa.

Classifique os seus trabalhos de acordo com o grau de dificuldade. Priorize as coisas simples, aquelas que você tende a deixar para depois exatamente por serem fáceis e que acabam atrasando. Dessa maneira você terá mais tempo para concentrar e resolver os afazeres mais complicados.

Redes Sociais

Das pessoas ouvidas pela Triad, 84,6% relataram que acessa a redes sociais durante o expediente. Outro estudo, realizada pela empresa Nucleaus Research indica que o Facebook interfere diretamente no rendimento do profissional, pois se perde 1,5% do total da produtividade dos funcionários. Foram entrevistados 237 profissionais e destes, 87% afirmaram que acessam a rede social e não sabiam a razão pela qual estavam usando.

Acessar o Facebook e Twitter ou a outras redes sociais não é proibido durante o expediente. Mas faça em intervalos do dia ou somente durante o horário de almoço. Evite deixar a página aberta para que não fique tentado a conferir toda e qualquer atualização.

Urgente X Importante

Qual a diferença entre essas duas palavras? Aquela tarefa que o prazo já esgotou é urgente. E a considerada importante é aquela que você ainda tem tempo para executá-la. Resolva as pendências urgentes o mais rápido possível.

Fonte:  Portal Exame / Camila Lam

O novo papel dos Administradores

O austríaco Peter Drucker, nascido em 19 de novembro de 1909, em Viena, e falecido em 11 de novembro de 2005, na Califórnia, EUA, é considerado um dos grandes mestres da Administração Moderna. Formado em filosofia e economia, ele analisou o processo de Globalização e, através de intensa análise, escreveu diversos livros sobre os caminhos e os novos modos de agir no mercado de trabalho. Para os Administradores, obviamente, sua obra é de grande relevância. Ao analisar a nova configuração dentro e fora das empresas, Drucker aponta um caminho onde se reduz a pura e simples competição, e a competência da equipe e o grande trabalho de cooperação passam a ser o grande foco. Para ele, uma grande soma de esforços dentro das empresas, onde o conhecimento, a aprendizagem e as novas formas de Administração se sobressaiam, é essencial.

Um foco importante de suas ideias para os Administradores é o que coloca a constante transformação de práticas antigas de trabalho em destaque. O papel dos Administradores é o de compreender as ideias dos outros e possibilitar que elas se transformem em prática, possibilitando esse ambiente de troca e evolução a todo o momento. “Nenhuma empresa é melhor do que o seu Administrador permite” e “os resultados provêm do aproveitamento das oportunidades e não da solução dos problemas. A solução de problemas só restaura a normalidade. As oportunidades significam explorar novos caminhos”, são alguns dos ensinamentos de Peter que marcaram época, e hoje ele é tido como referência por milhares de profissionais e estudantes de Administração.

Suas análises, muitas vezes e a princípio, parecem atacar “verdades absolutas” quando nos referimos a negócios e trabalho, mas na verdade fornecem um olhar preciso sobre formas de conduta que possibilitarão êxitos. Um exemplo: “Uma organização que visa o lucro é, não apenas falsa, mas também irrelevante. O lucro não é a causa da empresa, mas sua validação. Se quisermos saber o que é uma empresa, devemos partir de sua finalidade, que será encontrada fora da própria empresa. Essa finalidade é: criar um cliente.”

Mudanças dentro das organizações e nas relações empresariais, aliar as antigas técnicas às novas metodologias que surgem, as alterações nos perfis dos gestores e os novos tipos de empreendedores são alguns importantes pontos que compõem essa abrangente análise da dinâmica empresarial e demonstram os novos desafios para quem já está e para quem um dia sonha em exercer a profissão de Administrador.

Fonte:  Administradores.com